Das Bürgerengagement im Digitalen Zeitalter: Anliegenmanagement als Instrument von E Government
Unter dem Begriff »Anliegenmanagement« versteht man den Einsatz von onlinegestützten Softwaresystemen, die es Nutzern öffentlicher Dienste ermöglichen, ihre Anliegen, Hinweise und Wünsche ortsbezogen und öffentlich sichtbar einzureichen. In der Regel erfolgt daraufhin eine öffentliche Antwort des Dienstanbieters. Dieses Instrument, das vor allem im Rahmen von E Government und Open Government von der öffentlichen Hand genutzt wird, zielt darauf ab, die eigenen Dienstleistungen zu optimieren und die Effizienz zu steigern.
Funktionsweise
Durch das Anliegenmanagement können Nutzer öffentlicher Dienstleistungen Hinweise zur Qualität oder Mängeln des Angebots geben, wobei diese Eingaben verbindlich mit einem Standort verknüpft werden. Der Dienstanbieter reagiert öffentlich auf das Anliegen und informiert darüber, ob und wann der Mangel behoben wird. Im Gegensatz zu herkömmlichen privatwirtschaftlichen Kundendienstmethoden zeichnet sich das Anliegenmanagement durch die öffentliche Einreichung und Rückmeldung sowie die Ortsbezogenheit aus. Ein exemplarisches Anwendungsbeispiel wäre eine #Stadtverwaltung, die auf diese Weise Hinweise zu Mängeln sammelt, beispielsweise Gehwegsschäden, wilde Müllkippen oder ausgefallene Straßenlaternen.
Der Nutzen für die Anliegensteller besteht darin, dass sie ihre Anliegen an einem zentralen Ort äußern können, ohne die zuständige Stelle des Dienstleisters recherchieren zu müssen. Die öffentliche Sichtbarkeit schafft zusätzlichen Druck auf den Anbieter, sich mit dem Hinweis auseinanderzusetzen. Für den Dienstanbieter ergibt sich eine Effizienzsteigerung, da Nutzer teilweise Aufgaben der Mängelrecherche übernehmen (Crowdsourcing), was die Aufwände reduziert oder sogar eliminiert. Gleichzeitig verringert sich die Anzahl der an den Dienstanbieter herangetragenen Anliegen durch die Vermeidung von Mehrfachmeldungen.
Entstehung, Umsetzung und Verbreitung
Das 1. weitreichend genutzte Anliegenmanagementsystem war FixMyStreet, das im Februar 2007 in Großbritannien von der zivilgesellschaftlichen Organisation mySociety gestartet wurde. Bis Mai 2014 wurden etwa 450.000 Anliegen bearbeitet. Aufgrund dieses Erfolgs wurden ähnliche Angebote in anderen Ländern eingeführt, wobei die Nutzungsakzeptanz stark variierte.
In Deutschland entstanden nach dem Vorbild von FixMyStreet verschiedene Angebote, die auch von Kommunen direkt betrieben werden. Beispiele sind »Maerker.Brandenburg«, »Mark a Spot« in Osnabrück, Sag's doch in Friedrichshafen, Mängelmelder Dormagen, Bürger Echo in Ingelheim und GE Meldet in Gelsenkirchen. Auch international findet das Konzept Anklang, wie das Anliegen Management Tool in Österreich und die kommerzielle Variante seeklickfix in den USA zeigen.
Die Einführung von Anliegenmanagement Systemen markiert einen Schritt in Richtung transparenteres und effizienteres E Government. Durch die direkte Beteiligung der Bürger werden nicht nur Mängel schneller erkannt und behoben, sondern es entsteht auch eine stärkere Verbindung zwischen Bürgern und öffentlichen #Dienstleistern. Der Weg für weitere Innovationen im Bereich digitaler Bürgerbeteiligung ist somit geebnet.
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