Reifen Simmel geht auf Servicereise

  • Michael Simmel und sein Team finden spielend neue Ideen für noch bessere Kundenerlebnisse und sprühen nebenbei vor Teamspirit

Michael Simmel, Inhaber von Reifen Simmel GmbH, BRV Mitglied und Point S Betrieb, las im vergangenen Jahr in der Trends und Facts von dem Tool Servicereise, das mit dem Europäischen Trainingspreis ausgezeichnet wurde. Sein Interesse war sofort entfacht. Kurzerhand plante er gemeinsam mit Tanja Herzig, Mitentwicklerin der Servicereise, das Tool im Rahmen eines Teamevents einzusetzen. 

Auslöser für die Servicereise: Das gesamte Team für exzellenten Service begeistern

Unternehmen, die ihre Kunden nachhaltig begeistern wollen, haben häufig ein Problem

  • Es gibt kein einheitliches Verständnis, was für Kundenbegeisterung sorgt

  • Es mangelt an Zeit und Raum für regelmäßigen internen Austausch

  • Den Mitarbeitern helfen keine theoretischen Konzepte

Spieldesign zum Anfassen und Mitmachen

Diese Herausforderungen geht die Servicereise spielerisch an. Ursprünglich als haptisches Brettspiel geplant, wurde das Tool Dank der Pandemie virtuell. Mit dem Fallen der Beschränkungen kommt das Spielbrett in einzigartigem neuen Glanz ganz haptisch auf den Tisch von Reifen Simmel und überzeugt auf ganzer Linie mit unwiderstehlichen Details:

Das Spiel beginnt schon vor dem Spiel, mit charmanten Boardingkarten und kleinen Süßigkeiten. Es spielen unterschiedliche Teams miteinander. Teamspirit wird sofort am Anfang erzeugt, indem Spielfiguren samt Polaroid und Teamnamen gebaut werden. Es werden Fragen beantwortet, die individualisierbar sind und unterschiedliche Unternehmensbereich in puncto Serviceorientierung beleuchten. Jedes Team brainstormt in knackigen 3 Minuten die besten Serviceideen. Die Servicepilotin entscheidet, ob die Antwort einen strahlenden Servicestern verdient.Gespielt wird mit 10 bis 25 Personen zwischen 1 und 3 Stunden.

Ernst und Spaß Hand in Hand: Die Servicereise sorgt für einen offenen Austausch am Kern der Sache gepaart mit Spieldynamik

Tanja Herzig: »Als ich am Morgen die Servicereise in Cham eröffnete, wurde ich erstmal kritisch beäugt. Dennoch wagten alle den Schritt in den Serviceflieger und ließen sich auf eine erste Testrunde ein, die ein wenig verhalten war. Dann platzte der Knoten. Alle sprühten vor Ideen und Leidenschaft, brachten sich voll ein und vergaßen alles um sich herum. In jeder Runde kamen mehr Serviceideen zusammen, die Teams sprinteten sogar zur Klingel, um das Antwortvorrecht zu ergattern und damit die Chance für einen Servicestern zu erhöhen! Neben hochklassigen fachlichen Inhalten war der Raum voll von Freude und Wir #Gefühl.«

Helga Simmel, die Mutter von Michael Simmel, ist ebenfalls voller Inbrunst und Interesse dabei. Zum Schluss sagt sie: »Ich finde es unglaublich, dass trotz dem Ernst der hier besprochenen Themen so viel Spaß dabei ist.«

Mit an Board des Servicefliegers waren außerdem Anja Kuhn und Helmut Polster von Reifenservice Polster aus Kastl bei Amberg, ebenfalls ein #Point S Betrieb und BRV Mitglied. Das befreundete Reifenhändler Päarchen wurde kurzerhand eingeladen und brachte inniges Engagement mit ein. Sie fassen den Tag mit einem Zitat von Professor Philip Rosenthal zusammen: »Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein.«

Aber wozu der ganze Spielspaß?

Die Servicereise lässt sich vielfältig in der Praxis einsetzen. Sie kann beispielsweise als dauerhaftes Tool im Unternehmen implementiert werden, um regelmäßig in ganz kurzen Spielrunden kontinuierlich das Thema Kundenorientierung präsent zu halten. Dafür reicht zum Beispiel schon eine Stunde pro Woche. Oder es wird, wie bei Reifen Simmel, innerhalb eines Teamevents gespielt. Gefundene Ideen können anschließend weiterbearbeitet werden und Konfliktthemen werden auf einmal greifbar und damit anpackbar. 

Interview mit Michael Simmel

Herr Simmel, wie kam es, dass Sie sich für die Servicereise entschieden haben?

Ich habe in der #Trends and #Facts einen Bericht über die Servicereise von Tanja Herzig gelesen und habe mir gedacht, das wäre eine interessante Geschichte, die ich mit meinem Team machen möchte.

Das Tool verspricht unter anderem eine abteilungsübergreifende Auseinandersetzung mit der Serviceorientierung, neue Serviceideen und einen schwerelosen Spielspaß. Inwiefern hat die Servicereise Ihre Erwartungen diesbezüglich erfüllt?

Die Servicereise hat meine Erwartungen mehr als erfüllt, sogar übertroffen. Denn genau darum sollte es gehen, dass sich abteilungsübergreifend und arbeitsbereichsübergreifend mit dem Thema Kundenorientierung und Serviceverbesserung auseinandergesetzt wird. Es wurde bei dem Spiel viel und sachlich diskutiert und viele gute Ideen entwickelt.

Sie sind mit Ihrem Betrieb bereits bestens aufgestellt. Das sehen auch Ihre Kunden so, was sich an Ihren 4,8 Sternen bei #Google ablesen lässt. Wieso investieren Sie noch in ein Tool zur Verbesserung der Kundenorientierung?

Stehenbleiben ist Rückschritt. Ja, wir sind gut aufgestellt und bieten für unsere Kunden schon viel und guten Service. Das ist aber auch ein Prozess, der davon lebt, dass man immer wieder daran arbeitet, wie an einer guten Beziehung. Denn die Beziehung zum Kunden ist nichts anderes.

Ihr ganzes Team war auf Servicereise, dazu haben Sie Ihren kompletten Betrieb einen ganzen Tag lang geschlossen. Rentiert sich dieser Aufwand?

Dieser Aufwand rentiert sich auf jeden Fall, denn so sind alle gleichbehandelt und keiner hat das Gefühl, dass er auf der Auswechselbank ist. Es ging ja darum, ein gemeinsames Erfolgserlebnis zu haben und da gehört das ganze Team dazu. Außerdem ist im Februar die Kundenfrequenz niedriger. Da hat jeder Verständnis dafür, wenn man einmal nicht sofort erreichbar ist.

Worüber waren Sie an dem Tag am meisten überrascht?

Überrascht war ich, wie schnell bei der #Servicereise das #Eis gebrochen war. Vor Beginn war bei einigen Mitarbeitern große Skepsis aus den Augen zu lesen, was da heute auf sie zu kommt. Aber schon nach der ersten Spielrunde waren alle voll bei der Sache und es wurde diskutiert und konzentriert mit gemacht. Das war prima.

Was ist Ihr Fazit des Tages, das Sie mit Ihren Kollegen teilen möchten?

Mein Fazit: »Auf jeden Fall auf Servicereise gehen mit dem ausgezeichneten Tool von Tanja Herzig. Das bringt die ganze Mannschaft zusammen, schafft gemeinsame Ideen, die dann auch von allen verstanden und umgesetzt werden.Auch wenn es manchmal nur ganz kleine und banale Ergebnisse sind, auf die sich das Team einigt. Aber wie sagt man so schön:Jede Reise beginnt mit einem ersten Schritt.Ich kann es nur jedem Kollegen empfehlen.«

So lässt sich die Servicereise einsetzen

  • Zur Standortbestimmung (einmalig, als Kick off oder mehrmalig im Turnus)

    • Als initiale Maßnahme zur Standortbestimmung, Potentialerhebung, zum regelmäßigen Austausch und Check up von weiteren Chancen

  • Theorie Elemente der Service Excellence als Managementsystem etablieren

    • Einsatz auf Managementebene mit besonderen Fragen und Dimensionen, um Inhalte für Vorgehensweise auf strategischer Ebene zu bekommen

  • Transfertool als Teil einer Maßnahme (Training oder Workshop)

    • Im Rahmen einer Maßnahme als Auflockerung, um Themengebiete zu festigen oder Beispiele für praktische Umsetzung zu finden

  • Anlassbezogen (Teambuilding, Firmenevent)

    • In spezieller Umgebung als Themengeber, auch als großes haptisches Brettspiel mit eingegrenzten Fragekarten

Ãœber die Servicereise

Die Servicreise als virtuelles oder haptisches Brettspiel sorgt spielerisch hierarchieübergreifend und abteilungsübergreifend für Awareness zu exzellentem #Service. Und zwar auf den Punkt, ohne abzuschweifen, an konkreten Beispielen. Und nicht nur das: Durch die Spielart trägt die Servicereise außerdem dazu bei, das Wir-Gefühl zu pushen. Erfolge werden in der eigenen Gruppe und als Ergebnis der Gemeinschaft erzielt und gefeiert.

Die Servicereise wurde von Tanja Herzig und ihren Kolleginnen der Initiative Service Excellence entwickelt. Tanja Herzig begleitet mit ihrem Unternehmen KORU Training, #Coaching und #Consulting Werkstätten, Autohäuser und Autohersteller bei der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Kundenorientierung und der internen Zusammenarbeit. 

Ziele der Servicereise

  • Door Opener für Service Excellence

  • Begeisterung für Service entwickeln

  • Zeit und Raum für Gespräche und Ideen geben

  • Einfluss von Prozessen und Rahmenbedingungen auf Service Excellence verstehen

  • Alle Mitarbeiter mitnehmen

  • Teams ins Gespräch bringen und zusammenbringen

  • Thema über Fragen auf den Punkt diskutieren und Wettbewerb anregen

  • Einzelergebnisse teilen und Wissenswachstum erzeugen

  • Mehr Ergebnisse durch Vielfalt erzielen

  • Verständnis für unterschiedliche Sichtweisen, Wissensstände und Serviceempfinden erhalten